2 Customer Service courses

Khóa học "Kỹ năng Giải quyết Mâu thuẫn và Xung đột" sẽ cung cấp cho học viên các kiến thức và kỹ năng phân tích tìm ra bản chất, các nguồn gốc và hậu quả xung đột của cá nhân trong tổ chức, đánh giá và kiểm soát bản thân trong việc giải quyết xung đột; thể hiện kỹ năng mềm dẻo và hiệu quả trong giải quyết xung đột nhóm & Quản lý quan hệ của tổ chức. Mục tiêu đào tạo Nghiên cứu những thái độ, hành vi và chiến thuật giúp chúng ta giải quyết xung đột có tính xây dựng. Đánh giá và quyết định khi nào sử dụng năm phương pháp giải quyết xung đột khác nhau: Né tránh, hòa giải, đối đầu, thỏa hiệp và hợp tác. Đưa ra nhiều lựa chọn hơn để đối phó với những tình huống có những mục tiêu, chiến thuật và phong cách khác nhau. Đạt được những kỹ năng có tác động mạnh để ảnh hưởng và thuyết phục người khác hướng về mục tiêu chung. Nhờ bạn bè, đồng nghiệp mà hiểu rõ hơn những điểm mạnh của mình khi giải quyết xung đột và những khía cạnh cần phải cải thiện. Chuẩn bị công cụ để xử lý xung đột và cải thiện chất lượng của những mối quan hệ. Tự tin và sáng tạo hơn trong việc giữ cho mức độ xung đột đủ thấp để có được những kết quả đôi bên cùng có lợi thông qua hợp tác, đàm phán và cộng tác. Đối tượng học viên Các cấp lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp Các Giám đốc chức năng, trưởng / phó các phòng / ban / bộ phận trong doanh nghiệp Những cá nhân mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quản lý xung đột, mâu thuẫn. Nội dung chương trình Phần I: Tổng quan về mâu thuẫn và xung đột Mâu thuẫn và xung đột là gì? Một số quan điểm quản lý Lợi ích và tác động “mâu thuẫn – xung đột”? Phần II: Quản lý mâu thuẫn – xung đột Phân loại và các cấp độ mâu thuẫn – xung đột Phương pháp xác định “Phần chìm” của mâu thuẫn Phân tích nguyên nhân gây ra mâu thuẫn Ai có thể giải quyết tối ưu Quy trình giải quyết mâu thuẫn – xung đột 9 Chiến lược xử lý mẫu thuẫn Một số bí quyết xử lý mẫu thuẫn Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần III: Thực thi và đánh giá Triển khai thực hiện giải pháp đã chọn Đánh giá kết quả và bài học kinh nghiệm Các biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả Xây dựng tinh thần Teamwork Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần IV. Đánh giá và tổng kết chương trình (Nội dung chương trình ở trên có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp) Phương pháp giảng dạy Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục. Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học: Thảo luận mở (Open discussion) Nghiên cứu tình huống (Case study) Bài tập tự đánh giá (Self-assessment) Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture) Bài tập tình huống và tự đánh giá Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như: Bài tập tình huống (Case studies) Câu hỏi và trả lời (Questions & answers) Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets) Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists). Kế hoạch hành động (Sau khóa học) Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

Phân tích và Nắm bắt Tâm lý Khách hàng là công việc không hề đơn giản. Không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào kỹ năng quan sát mà là cả quá trình tìm hiểu, đánh giá, vận dụng mọi yếu tố để đưa ra bảng phân tích cho từng đối tượng khách hàng phù hợp. Chính vì vậy, tìm cách nắm bắt được dòng suy nghĩ của khách hàng, giải mã chiếc hộp đen ý thức của khách hàng là công việc quan trọng giúp bạn có được thành công trong việc thương thuyết với doanh nghiệp. Nhằm giúp bạn thực hiện công việc này hiệu quả hơn, khóa học kỹ năng Phân tích và Nắm bắt Tâm lý Khách hàng sẽ giúp bạn thấu hiểu và làm chủ các nội dung sau: Nhận diện và thấu hiểu tâm lý khách hàng mục tiêu Những yêu cầu của nền kinh tế dịch vụ Bán hàng là gì và liên quan như thế nào trong việc hiểu khách hàng? Nhu cầu của con người nói chung Maslow và của khách hàng trong kinh doanh và cách xác định Nhận diện 4 loại tính cách theo DISC và đặc trưng tâm lý của từng kiểu người Phong cách giao tiếp với từng loại Đánh giá tâm trạng qua biểu cử của nét mặt đối tác   Chiếm lĩnh nhận thức và điều khiển hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu Tại sao Khách hàng rời bỏ chúng ta? Mô hình của TedLevett Áp dụng thực tế vào Doanh Nghiệp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Các mong đợi của khách hàng và cách thỏa mãn những mong đợi đó Nghệ thuật từ chối khách hàng khi không thể thỏa mãn một đề nghị vượt quy định.   Nghệ thuật tâm lý trong chăm sóc khách hàng Tâm lý khách hàng từ một quan điểm và hai nguyên tắc trong bán hàng Các giai đoạn tâm lý của khách hàng trong tiến trình quyết định mua hàng Những loại khách hàng khó tính và cách ứng xử. Vận dụng quy trình giải quyết than phiền khiếu nại của khách hàng vào công việc thực tế Quản lý cảm xúc bằng nhận thức tích cực   Thực hành phân tích tâm lý khách hàng mục tiêu (thực hiện đan xen trong suốt quá trình học)   Kết quả đạt được Trang bị phương pháp xác định khách hàng mục tiêu có cơ sở khoa học tâm lý và những giá trị thấu hiểu chân dung tâm lý khách hàng mục tiêu Giúp người học thấu hiểu những yếu tố tâm lý tác động đến nhận thức và hành vi tiêu dùng của khách hàng Thay đổi nhận thức, hình thành lối tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả trong từng chiến lược sales - marketing