6 Soft Skills courses

Hoạch định và tư duy chiến lược đã không còn là một nhiệm vụ mỗi năm làm một lần như là một phần của việc lên kế hoạch chiến lược hàng năm. Các nhà lãnh đạo ngày nay được đòi hỏi không những khả năng làm việc mà còn phải tư duy một cách chiến lược dài hạn. Hoạch định và tư duy chiến lược trở nên cần thiết hơn bao giờ hết cho sự thành công cả trong ngắn hạn và dài hạn đối với mọi cấp độ quản trị doanh nghiệp. Mấu chốt không chỉ là kỹ năng của mỗi cá nhân mà còn là khả năng cùng làm việc với người khác trong quá trình hoạch định và tư duy chiến lược. Khóa học "Kỹ Năng Tư Duy Chiến Lược" cung cấp cho học viên các kiến thức cần thiết để hiểu biết hiện tại về hoạch định chiến lược để biết cách nghiên cứu và áp dụng hiệu quả những kiến thức vào kỹ năng hoạch định chiến lược kinh doanh tại doanh nghiệp mình đang quản lý. Khóa học này phù hợp với các học viên đang đương nhiệm là Lãnh đạo cấp cao cần tăng cường kiến thức cũng như kỹ năng về hoạch định và tư duy chiến lược. Với khóa học này, học viên sẽ có cơ hội khám phá khả năng của mình như những nhà tư duy chiến lược, hiểu được các phần chính của việc lập kế hoạch và tư duy chiến lược cũng như ứng dụng các công cự thực hành. Mục tiêu đào tạo Hiểu được vai trò và tầm quan trọng của kỹ năng tư duy chiến lược đối với sự phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Hiểu được tầm quan trọng của việc hoạch định chiến lược trong công việc Có tầm nhìn và hiểu biết rõ ràng về nội tại doanh nghiệp Làm rõ sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu Xác định các vấn đề trong việc hoạch định chiến lược để phát triển các lợi thế cạnh tranh Tìm hiểu các phương thức tiếp cận thực tế để xác định những cơ hội và thách thức chính Kết hợp các nhu cầu của khách hàng vào việc lên kế hoạch chiến lược Áp dụng các kỹ thuật khác nhau vào việc lên kế hoạch và thực thi thay đổi Biết và áp dụng các công cụ chính để hình thành tư duy chiến lược ma trận SWOT, phân tích PEST, Value chain, Value System, ma trận BCG, chiến lược vòng đời sản phẩm. Hiểu rõ và áp dụng 3 chiến lược cạnh tranh của Micheal Porter: Dẫn đầu về chi phí (Cost Leadership), Cạnh tranh bằng sự khác biệt (Differentiation), và Tập trung thị trường ngách (Niche). Đối tượng học viên Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp. Đội ngũ quản lý cấp trung (giám đốc chức năng trưởng phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp). Những người đang tham gia làm việc trong môi trường doanh nghiệp có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này. Nội dung chương trình Chiến lược kinh doanh là gì? Những vấn đề cơ bản về Quản trị chiến lược Cơ cấu phân cấp của chiến lược Mô hình cơ bản về chiến lược kinh doanh Qui trình xây dựng chiến lược Tính duy nhất của chiến lược Các chiến lược phổ biến và hiệu quả được áp dụng Chiến lược khác biệt hóa Chiến lược đại dương xanh Phối hợp giữa chiến lược và chiến thuật 3 Chiến lược cạnh tranh cơ bản của Micheal Porter Phân tích PEST Kỹ thuật phân tích SWOT Chuỗi giá trị và liên kết chuỗi giá trị (Value Chains & Value System) Ma trận BCG Vòng đời sản phẩm PLC Thực hiện 5 tiêu chuẩn trong tư duy chiến lược Phân tích cấu trúc của tổ chức và các nguồn lực để thực hiện Các kỹ năng quan sát và nhận thức hiệu quả Xây dựng các quan điểm trong tư duy chiến lược Xác định tầm quan trọng của sức mạnh định hướng và xây dựng định hướng Xác định mục tiêu chiến lược của tổ chức

Teamwork – đơn giản là một nhóm người cùng nhau làm việc, hay sâu hơn một chút, là đoàn kết để cùng đạt được một mục tiêu nào đó. Nếu bạn dành thời gian lướt qua những bản tin tuyển dụng ngày nay, trong 10 vị trí đăng tuyển thì đã có đến 9 hay thậm chí cả 10 vị trí đòi hỏi ở ứng viên kỹ năng làm việc nhóm. Bởi nhà tuyển dụng không cần tuyển dụng một quyển sách, hay một cái máy vi tính mà thực chất là một con người có khả năng làm việc, hợp tác, tương tác với những thành viên khác. Điều đó chứng tỏ kỹ năng làm việc nhóm có vai trò vô cùng quan trọng. Nhưng để tiến hành được quá trình này một cách toàn diện không đơn giản chút nào. Khóa học "Kỹ Năng Làm Việc Nhóm" với mục tiêu giúp học viên nắm được các kiến thức để xây dựng và quản lý nhóm làm việc hiệu quả, hiểu các phương thức đánh giá hiệu quả làm việc nhóm, vận dụng các biện pháp đào tạo và phát triển nhóm, hỗ trợ nhằm tăng hiệu quả làm việc nhóm. Mục tiêu đào tạo Hiểu được vai trò và tầm quan trọng của làm việc nhóm để đạt được mục tiêu của tổ chức; Nắm được nguyên tắc, quy trình & phương pháp xây dựng và phát triển nhóm làm việc hiệu quả; Nắm được những mấu chốt quan trọng mang tính thực tiễn để có thể dẫn dắt một nhóm làm việc hiệu quả, phát huy tinh thần đồng đội cũng như khả năng làm việc của từng thành viên trong nhóm nhằm hoàn thành nhiệm vụ, mục tiêu của công ty. Hiểu và biết cách phát huy, cải thiện những kỹ năng mềm quan trọng trong làm việc nhóm như: giao tiếp, giải quyết vấn đề, ra quyết định, giải quyết xung đột, mâu thuẫn. Đối tượng học viên Các cấp quản lý & lãnh đạo doanh nghiệp. Đội ngũ quản lý cấp trung (giám đốc chức năng trưởng phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp). Những người đang tham gia làm việc trong môi trường doanh nghiệp có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này. Nội dung chương trình Phần I. Xây dựng mục đích & Các mục tiêu của nhóm Xác định rõ mục đích của nhóm Mục đích của nhóm phải phù hợp với mục đích của tổ chức Cụ thể hóa các mục tiêu Hiểu được sứ mạng của công ty Làm việc vì mục đích chung hướng tới kết quả cao hơn Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần II. Xác định vai trò & Trách nhiệm của thành viên trong nhóm Hiểu tính cách các thành viên nhóm Đánh giá điểm mạnh – điểm yếu các thành viên Ma trận trách nhiệm các thành viên Chứng tỏ sự tích cực của bản thân Tôn trọng người khác Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần III. Vai trò của người lãnh đạo nhóm Thống nhất sứ mạng của nhóm Xây dựng cách làm việc theo nhóm và cam kết Phát triển đặc thù của nhóm Đánh giá kết quả thực hiện công việc Theo dõi nhóm và việc thực hiện của cá nhân Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần IV. Tính hiệu quả của nhóm Đặc điểm của nhóm hiệu quả Xây dựng hiệu quả nhóm Đặc điểm của nhóm không hiệu quả Tuyển dụng ứng viên Cam kết tuân thủ nội quy nhóm Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần V. Giao tiếp & Khen thưởng trong nhóm Truyền đạt, trao đổi và báo cáo Năng động trong giao tiếp nhóm Sử dụng ý kiến đóng góp và hướng dẫn Kỹ năng lắng nghe tích cực Khen thưởng thành viên tích cực Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần VI. Giải quyết xung đột trong nhóm Giải quyết xung đột nhóm Nguồn gốc của xung đột nhóm Các cách giải quyết sự khác biệt Xây dựng lòng tin để giảm xung đột Tăng cường kỹ năng giao tiếp và quan hệ nhóm với nhau Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần VII. Đánh giá và tổng kết chương trình (Nội dung chương trình ở trên có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp) Phương pháp giảng dạy Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục. Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học: Thảo luận mở (Open discussion) Nghiên cứu tình huống (Case study) Bài tập tự đánh giá (Self-assessment) Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thay đổi là một xu hướng tất yếu của sự phát triển trong các tổ chức ngày nay. Nhất là thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và viễn thông, môi trường kinh doanh, kinh tế thay đổi một cách nhanh chóng, đã tạo ra rất nhiều cơ hội cũng như không kém thách thức đối với các nhà quản lý. Do đó, thay đổi là một yếu tố quan trọng liên quan đến việc quản lý kinh doanh. Nếu không mau chóng thích ứng với sự thay đổi, doanh nghiệp khó có thể giữ được vị thế trong thị trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Thay đổi có thể ở dạng bị động hoặc chủ động, nhằm khai thác các cơ hội mới để phát triển các tổ chức ngày càng hiệu quả hơn. Việc chủ động nhận dạng đúng nhu cầu thay đổi đồng thời quản lý thành công sự thay đổi là một thách thức lớn và cũng là yếu tố quan trọng giúp các tổ chức thành công vượt bậc. Chính vì vậy năng lực quản trị sư thay đổi của các nhà quản trị càng ngày càng trở nên quan trọng. Khóa học " Kỹ Năng Quản Lý Sự Thay Đổi " sẽ cung cấp cho học viên kiến thức và kỹ năng về quản lý sự thay đổi để từ đó giúp các nhà quản trị có thể điều hành thành công trong việc áp dụng những cải tiến thay đổi quy trình, công nghệ mới mà có ảnh hưởng tới các thói quen của thành viên có liên quan, đôi khi các thay đổi đó đang diễn ra hàng ngày tại tổ chức doanh nghiệp. Mục tiêu đào tạo Nhận biết vai trò quan trọng mà con người nắm giữ trong việc chuyển đổi doanh nghiệp thành công. Thảo luận những thách thức cơ bản trong việc giúp con người thay đổi và làm sao để tồn tại được trong quá trình thay đổi đó. Hiểu được và có thể ứng dụng những bước cần thiết để quản lý con người thay đổi thành công. Áp dụng kiến thức quản trị thay đổi vào dự án hoặc chương trình để quản lý sự thay đổi về tư duy và hành vi của con người một cách có hiệu quả. Đối tượng học viên Các cấp lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp Các Giám đốc chức năng, trưởng / phó các phòng / ban / bộ phận trong doanh nghiệp Những ai mong muốn hoàn thiện và phát triển năng lực kỹ năng này. Nội dung chương trình Phần 1. Phân tích môi trường dẫn đến sự thay đổi Phân loại sự thay đổi Các tác động của sự thay đổi Nắm bắt tiến trình của sự thay đổi Các loại thay đổi trong doanh nghiệp Thay đổi bị động và các tác động tới cá nhân và tổ chức Thay đổi chủ động và các hiệu quả với cá nhân và tổ chức Các bước từ khởi xướng thay đối đến thực hiện thay đổi trong tổ chức Phân tích các bước: Nên và không nên trong từng bước Xác định, đánh giá và quản lý rủi ro trong sự thay đổi Đo lường và đánh giá kết quả của sự thay đổi Xây dựng văn hóa thay đổi chủ động Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần 2. Quy trình quản lý thay đổi Mục tiêu cho sự thay đổi Kế hoạch hành động và triển khai 4P trong quản trị thay đổi Truyền thông và huấn luyện nhân viên về sự thay đổi Thể chế hóa các phương cách mới trong quá trình thay đổi Xây dựng và triển khai văn hóa mới Giám sát và đánh giá sự thay đổi Điều chỉnh kế hoạch thay đổi kịp thời Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần 3. Xử lý các vấn đề cưỡng lại sự thay đổi Cưỡng lại là phản ứng tự nhiên của con người (Phản ứng vô thức) Cưỡng lại có chủ đích tiêu cực Các lý do cưỡng lại sự thay đổi Các nguyên tắc để xử lý các nguyên nhân không chịu thay đổi Để thay đổi diễn ra theo hướng tích cực Kỹ năng giao tiếp trong thuyết phục người khác thay đổi Vai trò lãnh đạo trong thúc đẩy tạo cảm hứng trong thay đổi Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần 4. Quản lý Stress trong thay đổi Hiểu về stress và nguyên nhân tạo nên stress Các kỹ thuật tự quản lý và làm giảm stress Các kỹ thuật giúp người khác giảm stress Các chiến lược về giao tiếp tránh gây stress và tạo kết quả tích cực trong quản lý và tác động sự thay đổi Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần 5. Duy trì sự thay đổi Những nội dung chính cần nhớ và thực hiện sự thay đổi Cam kết và cách thực hiện cam kết thay đổi Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần 6. Đánh giá nắm bắt nội dung và tổng kết chương trình Nhận diện các loại thay đổi Đánh giá sự sẵn sàng thay đổi Đánh giá các rủi ro khi thay đổi Lập kế hoạch thay đổi Kế hoạch truyền thông thay đổi trong nội bộ Mô hình quy trình thay đổi Chiến lược triển khai thay đổi và các chỉ tiêu thay đổi Chiến lược đối phó với phản ứng thay đổi

Khóa học "Kỹ năng Giải quyết Mâu thuẫn và Xung đột" sẽ cung cấp cho học viên các kiến thức và kỹ năng phân tích tìm ra bản chất, các nguồn gốc và hậu quả xung đột của cá nhân trong tổ chức, đánh giá và kiểm soát bản thân trong việc giải quyết xung đột; thể hiện kỹ năng mềm dẻo và hiệu quả trong giải quyết xung đột nhóm & Quản lý quan hệ của tổ chức. Mục tiêu đào tạo Nghiên cứu những thái độ, hành vi và chiến thuật giúp chúng ta giải quyết xung đột có tính xây dựng. Đánh giá và quyết định khi nào sử dụng năm phương pháp giải quyết xung đột khác nhau: Né tránh, hòa giải, đối đầu, thỏa hiệp và hợp tác. Đưa ra nhiều lựa chọn hơn để đối phó với những tình huống có những mục tiêu, chiến thuật và phong cách khác nhau. Đạt được những kỹ năng có tác động mạnh để ảnh hưởng và thuyết phục người khác hướng về mục tiêu chung. Nhờ bạn bè, đồng nghiệp mà hiểu rõ hơn những điểm mạnh của mình khi giải quyết xung đột và những khía cạnh cần phải cải thiện. Chuẩn bị công cụ để xử lý xung đột và cải thiện chất lượng của những mối quan hệ. Tự tin và sáng tạo hơn trong việc giữ cho mức độ xung đột đủ thấp để có được những kết quả đôi bên cùng có lợi thông qua hợp tác, đàm phán và cộng tác. Đối tượng học viên Các cấp lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp Các Giám đốc chức năng, trưởng / phó các phòng / ban / bộ phận trong doanh nghiệp Những cá nhân mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quản lý xung đột, mâu thuẫn. Nội dung chương trình Phần I: Tổng quan về mâu thuẫn và xung đột Mâu thuẫn và xung đột là gì? Một số quan điểm quản lý Lợi ích và tác động “mâu thuẫn – xung đột”? Phần II: Quản lý mâu thuẫn – xung đột Phân loại và các cấp độ mâu thuẫn – xung đột Phương pháp xác định “Phần chìm” của mâu thuẫn Phân tích nguyên nhân gây ra mâu thuẫn Ai có thể giải quyết tối ưu Quy trình giải quyết mâu thuẫn – xung đột 9 Chiến lược xử lý mẫu thuẫn Một số bí quyết xử lý mẫu thuẫn Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần III: Thực thi và đánh giá Triển khai thực hiện giải pháp đã chọn Đánh giá kết quả và bài học kinh nghiệm Các biện pháp quản trị rủi ro hiệu quả Xây dựng tinh thần Teamwork Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế Phần IV. Đánh giá và tổng kết chương trình (Nội dung chương trình ở trên có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp) Phương pháp giảng dạy Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục. Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học: Thảo luận mở (Open discussion) Nghiên cứu tình huống (Case study) Bài tập tự đánh giá (Self-assessment) Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture) Bài tập tình huống và tự đánh giá Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như: Bài tập tình huống (Case studies) Câu hỏi và trả lời (Questions & answers) Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets) Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists). Kế hoạch hành động (Sau khóa học) Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

  Cảm xúc chi phối mọi mặt của cuộc sống: tiền bạc, công việc, thời gian, thân thể. Cuộc sống được định hình và quyết định bởi chính cảm xúc đang diễn ra trong mỗi chúng ta. Cảm xúc của con người luôn thay đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác, điều đó chi phối hầu hết các khía cạnh của cuộc sống. Do đó, để có được một cuộc sống chất lượng cao với các mối quan hệ gia đình, bạn bè, công việc, chúng ta cần biết cách kiểm soát cảm xúc của mình một cách tích cực. Khóa học "Quản Trị Cảm Xúc Bản Thân" được thiết kế nhằm giúp học viên biết cách nhận diện thói quen với cảm xúc nóng giận, sợ hãi, lo lắng bất chợt của mình xảy ra trong công việc và cuộc sống hàng ngày, từ đó biết cách khắc chế và luyện tập thay đổi thói quen tích cực để giúp bạn thành công trong công việc và đời sống hàng ngày cũng như trong các mối quan hệ xã hội. Mục tiêu đào tạo Nhận thức và thấu hiểu được cảm xúc bản thân mình. Nắm được các cách giải phóng cảm xúc tiêu cực Thay đổi môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến cảm xúc Mọi người hiểu nhau hơn, điều khiển cảm xúc để có chất lượng sống tốt hơn Xây dựng các nguyên tắc thay đổi thói quen tích cực cho bản thân. Đối tượng học viên Lãnh đạo doanh nghiệp (HĐQT, HĐTV, Tổng Giám đốc, Giám đốc); Giới chủ doanh nghiệp. Đội ngũ quản lý cấp trung của các Doanh nghiệp (Giám đốc Marketing, Giám đốc nhân sự, Các trưởng phòng/ ban chức năng khác) Những ai cần học để quản lý cảm xúc bản thân. Nội dung chương trình Phần 1. Tại sao cần kiểm soát cảm xúc Cảm xúc ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống thế nào? Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc Những yếu tố tạo nên cảm xúc Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến cảm xúc Trạng thái cơ thể ảnh hưởng đến cảm xúc 5 Yếu tố ảnh hưởng đến thân thể Sự tập trung của bạn tạo nên cảm xúc Cách sử dụng ngôn từ ảnh hưởng đến cảm xúc Phần 2. Nhận diện các cảm xúc trong cuộc sống Hạnh phúc Đau khổ & Buồn phiền Lo âu & Căng thẳng Cảm giác tội lỗi Ghen tức Giận dữ Phần 3. Điều khiển cảm xúc trong cuộc sống Điều khiển cảm xúc trong công việc Điều khiển cảm xúc trong gia đình Xây dựng mới các mối quan hệ Hàn gắn lại các mối quan hệ gia đình công việc Phần 4. Luyện tập cách thức rèn luyện cảm xúc tích cực Phương pháp rèn luyện trạng thái cơ thể Phương pháp xác lập mục tiêu Phương pháp tuyên bố Chiến thắng hay thua cuộc Kỹ thuật lật ngược vấn đề Phần 5. Đánh giá và tổng kết chương trình

Phân tích và Nắm bắt Tâm lý Khách hàng là công việc không hề đơn giản. Không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào kỹ năng quan sát mà là cả quá trình tìm hiểu, đánh giá, vận dụng mọi yếu tố để đưa ra bảng phân tích cho từng đối tượng khách hàng phù hợp. Chính vì vậy, tìm cách nắm bắt được dòng suy nghĩ của khách hàng, giải mã chiếc hộp đen ý thức của khách hàng là công việc quan trọng giúp bạn có được thành công trong việc thương thuyết với doanh nghiệp. Nhằm giúp bạn thực hiện công việc này hiệu quả hơn, khóa học kỹ năng Phân tích và Nắm bắt Tâm lý Khách hàng sẽ giúp bạn thấu hiểu và làm chủ các nội dung sau: Nhận diện và thấu hiểu tâm lý khách hàng mục tiêu Những yêu cầu của nền kinh tế dịch vụ Bán hàng là gì và liên quan như thế nào trong việc hiểu khách hàng? Nhu cầu của con người nói chung Maslow và của khách hàng trong kinh doanh và cách xác định Nhận diện 4 loại tính cách theo DISC và đặc trưng tâm lý của từng kiểu người Phong cách giao tiếp với từng loại Đánh giá tâm trạng qua biểu cử của nét mặt đối tác   Chiếm lĩnh nhận thức và điều khiển hành vi mua hàng của khách hàng mục tiêu Tại sao Khách hàng rời bỏ chúng ta? Mô hình của TedLevett Áp dụng thực tế vào Doanh Nghiệp để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Các mong đợi của khách hàng và cách thỏa mãn những mong đợi đó Nghệ thuật từ chối khách hàng khi không thể thỏa mãn một đề nghị vượt quy định.   Nghệ thuật tâm lý trong chăm sóc khách hàng Tâm lý khách hàng từ một quan điểm và hai nguyên tắc trong bán hàng Các giai đoạn tâm lý của khách hàng trong tiến trình quyết định mua hàng Những loại khách hàng khó tính và cách ứng xử. Vận dụng quy trình giải quyết than phiền khiếu nại của khách hàng vào công việc thực tế Quản lý cảm xúc bằng nhận thức tích cực   Thực hành phân tích tâm lý khách hàng mục tiêu (thực hiện đan xen trong suốt quá trình học)   Kết quả đạt được Trang bị phương pháp xác định khách hàng mục tiêu có cơ sở khoa học tâm lý và những giá trị thấu hiểu chân dung tâm lý khách hàng mục tiêu Giúp người học thấu hiểu những yếu tố tâm lý tác động đến nhận thức và hành vi tiêu dùng của khách hàng Thay đổi nhận thức, hình thành lối tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả trong từng chiến lược sales - marketing